„Seismograph für die Versorgungslage“

heise-luis: Seit Mitte der 1990er Jahren bekam die Ärztekammer immer mehr Patientenanfragen: „Wie finde ich Fachärzte?“ oder „Welche Praxen haben eine bestimmte Spezialisierung?“ Die Beantwortung übernahmen vor allem Anita Biskup, eine Mitarbeiterin der Abteilung Ärzteverzeichnis, die dafür einen Karteikasten mit Informationen anlegte. Da häufig auch medizinischer Sachverstand gefragt war, wurde im Jahr 2000 eine Ärztin eingestellt. Um diese Stelle zu finanzieren, machte man die Anrufe zunächst gebührenpflichtig.

heise-luis: Nein. Die Anrufer wollten, dass ihre Anliegen möglichst schnell geklärt werden. Jede Minute kostete Geld, das erhöhte den Stress. Außerdem kamen immer mehr Leute persönlich vorbei, um keine Gebühren zahlen zu müssen. Der Patientenberatung war damals in direkter Nachbarschaft zum ärztlichen Geschäftsführer der Ärztekammer angesiedelt, dem es gar nicht gefiel, dass der Flur vor seinem Büro von Patientinnen und Patienten belagert wurde. Deshalb wurde nach einer alternativen Finanzierung gesucht. Und weil die Patientenanfragen größtenteils die ambulante Versorgung betrafen, lag es nahe, die KV mit an Bord zu holen.

heise-luis: Ja. Im Zuge der Verhandlungen mit der KV wurde eine Aufstockung der Stellen beschlossen. Ich kam 2001 dazu, um Sozialversicherungs-Themen abzudecken. Kurz darauf wurde eine weitere Ärztin eingestellt.

lang-herfurth: Seitdem gab es einige Personalwechsel, auch die fachliche Zusammensetzung des Teams hat sich geändert. Heute arbeiten in der Patientenberatung drei Ärztinnen, ein Arzt und Jurist, ein Sozialversicherungsprofi und eine MFA, größtenteils in Teilzeit. Wir ergänzen uns sehr gut. An Anfang eines Gesprächs steht vielleicht die Frage: An welche medizinische Einrichtung kann ich mich wenden? Wir hören aufmerksam zu und lotsen in die richtige Versorgung. Manchmal können wir ergänzende medizinische Informationen beitragen. Und mit dem medizinischen Problem verbunden ist möglicherweise auch eine versicherungsrechtliche Fragestellung.

heise-luis: Wir hatten 2001 insgesamt 13.000 Kontakte, bis 2004 ging diese Zahl auf 25.000 pro Jahr hoch. Aktuell liegen wir wieder bei 15.000 pro Jahr.

heise-luis: Nein, nicht was die Anzahl der Kontaktaufnahmen angeht. Von 2019 auf 2020 gab es 2000 zusätzliche Kontakte. Die Gespräche in der Corona-Zeit waren aber sehr intensiv.

lang-herfurth: Die Anrufer:innen hatten einen großen Informations- und Redebedarf. Bei vielen war eine gewisse Panik zu spüren: „Wie verhalte ich mich?“ „Wie geht es weiter?“ Teilweise wollten Menschen vor allem ihre Beschwerden über die Corona-Regelungen loswerden. In der Statistik spiegelt sich diese außergewöhnliche Situation aber offenbar nicht so stark wider, wie wir es subjektiv erlebt haben.

heise-luis: Anfangs riefen die Menschen an oder kamen vorbei. Heute erreichen uns 63 Prozent der Anfragen telefonisch und 37 Prozent schriftlich per E-Mail. Unser Anspruch ist es, E-Mails spätestens am nächsten Tag zu bearbeiten. Wenn ein Thema komplex ist oder wir Rückfragen haben, versuchen wir, die Person telefonisch zu erreichen. Vieles lässt sich am Telefon besser klären als im schriftlichen Austausch.

heise-luis: Ja. Heute mehr als früher. An manchen Tagen öffnen wir das Mail-Postfach, und dreiviertel der Zuschriften sind Beschwerden über Praxen und Ärzt:innen.

heise-luis: Im Idealfall erreichen wir, dass die Betroffenen erst mal miteinander reden. Das ist unser Ziel. Wir wollen Patienten ihre Beschwerde nicht ausreden, aber zu einer Deeskalation beitragen. Ein Gespräch über die Hintergründe des Konflikts kann oft schon viel bewirken.

lang-herfurth: Ja, wir sind ein Seismograph für die Versorgungslage. Im Jahr 2024 beispielsweise war die hausärztliche Versorgung in Süderelbe ein großes Thema: Wir hatten sehr viele Anrufer, die sagten: „Ich finde keinen Hausarzt“ oder „Ich finde keinen Kinderarzt.“ Meiner Wahrnehmung nach sind solche Beschwerden seltener geworden.

heise-luis: Wir haben die Anfragen mit Postleitzahlen erfasst. Das ergab ein ziemlich klares regionales Bild: Der Süderelbebereich war tatsächlich ein Schwerpunkt.

lang-herfurth: Ja, selbstverständlich. Die Zahl der Anrufe und E-Mails zu diesem Thema stieg im Lauf des Jahres 2025 deutlich an. Vielen älteren Menschen brach die hausärztliche Versorgung in ihrer unmittelbaren Umgebung weg. Da war teilweise große Verzweiflung zu spüren. Und ein weiteres Problem war die Frage: „Wie komme ich jetzt an meine Patienten-Unterlagen?“ Das ist ja bis heute nicht geklärt. Es waren teilweise sehr emotionale Gespräche, die wir dazu geführt haben. Der Zusammenbruch von Miamedes war schon ein einschneidendes Ereignis.

lang-herfurth: Wir haben getan, was wir konnten – auch, indem wir Hinweise weitergaben: „Dieser Arzt nimmt vielleicht noch jemanden auf. Oder versuchen Sie es dort mal.“ Die Zahl der Anrufe hat inzwischen deutlich abgenommen. Deshalb gehen wir davon aus, dass die meisten Patient:innen untergekommen sind. Allerdings müssen sie teilweise sicherlich deutlich längere Wege auf sich nehmen.

lang-herfurth: Wir hören häufig, dass es schwierig ist, einen Termin beim Psychiater, Neurologen, Rheumatologen zu bekommen. Auf Facharzttermine ganz allgemein bezogen, würde ich sagen: Es kommt häufig vor, dass Patient:innen gerne Praxen einer bestimmten Facharzt-Richtung aufsuchen wollen, obwohl dies gar nicht indiziert ist. Wir versuchen dann gemeinsam, den Bedarf zu klären. Manche sind von ihrer Überzeugung nicht abzubringen und laufen gegen verschlossene Türen, weil sie keine Termine bekommen. Oft gelingt es aber, die Patient:innen sinnvoll zu steuern: „Bitte gehen Sie mit Ihrem Pro­blem zunächst mal zu Ihrem Hausarzt und besprechen Sie mit ihm, welche weitere Behandlung er für notwendig erachtet.“ Ich persönlich würde ein verbindliches Primärarztsystem befürworten. Die Frage ist aber, wie ein solches System konkret ausgestaltet wird – und ob Fachärzte damit tatsächlich entlastet werden.

heise-luis: Zumindest von den Facharztterminen für diese eigenmotivierten Patientinnen und Patienten würden doch vermutlich etliche entfallen.

heise-luis: Die Angebote ergänzen sich. Bei uns melden sich beispielsweise Personen, denen die Terminservicestelle geraten hat, sich zunächst mal über Spezialisierungen zu informieren: „Welche Praxen eines Fachgebiets kommen für den speziellen Bedarf in Frage?“ Wir selbst können keine Termine vereinbaren – aber wir können erklären, wie man Termine bekommt oder wie man Zugang zur ambulanten Versorgung erhält. Wir verweisen auf die Terminservicestelle, wenn Personen beispielsweise einen Hausarzt oder Kinderarzt suchen. Allerdings hören wir oft, dass es schwierig ist, die 116117 telefonisch zu erreichen: „Ich habe es tagelang versucht, ich komme nie durch.“ Oder: „Ich wurde nach einer halben Stunde aus der Warteschleife rausgeworfen.“

lang-herfurth: Viele der Personen, die sich beschweren, wären allerdings durchaus in der Lage, Termine selbst online zu buchen. Wir nehmen uns dann die Zeit, zu erklären, wie die Online-Buchung funktioniert, um die Telefonleitungen der 116117 zu entlasten. Und wir erklären, in welchen Fällen es sinnvoll ist, Praxen direkt zu kontaktieren – und wie die Versorgungsstrukturen außerhalb der Praxisöffnungszeiten aufgebaut sind. Das sind zentrale Informationen, die man braucht, um sich im Gesundheitssystem besser zurechtzufinden. Dafür sind die Patient:innen dankbar.

Heise-Luis: Ja. Es gibt auch durchaus Leute, die im Gespräch aggressiv werden, wenn sie nicht zufrieden sind. Die Tonlage ist zum Teil kräftiger geworden. Nicht so gravierend, dass ich sagen würde: Jetzt habe ich keine Lust mehr, in der Beratung zu arbeiten. Aber wir stellen eine Veränderung fest.

lang-herfurth: Ja, ich würde das bestätigen: Die Menschen sind teilweise ungeduldiger und aggressiver. Das ist ja auch ein gesamtgesellschaftliches Phänomen.

heise-luis: Emotional erleben wir bei den Gesprächen die gesamte Bandbreite: von sehr netten und freundlichen bis hin zu sehr belastenden Gesprächen. Auch Suizidankündigungen hatten wir vor einiger Zeit immer mal wieder.

heise-luis: Eindeutig ja. In den Gesprächen werden durchaus auch sehr persönliche Dinge geteilt. Das ist der Vorteil des Mediums Telefon: In dieser halbanonymen Gesprächssituation erzählen Menschen manches, was sie im Face-to-Face-Gespräch vielleicht für sich behalten würden.

lang-herfurth: Sehr einfache Fragen wie: „Wo finde ich den nächsten Facharzt?“ können inzwischen schnell von einer KI beantwortet werden. Solche Fragen haben meiner Wahrnehmung nach tatsächlich abgenommen. Aber wir spüren, dass die Anrufenden sehr glücklich darüber sind, mit echten Menschen sprechen zu können. Es ist schön, dass wir das weiter anbieten können: eine Patientenberatung durch ein hochkompetentes Team, das den Menschen zuhört, auf ihre Situation eingeht und ihnen in vielen Fällen wirklich weiterhelfen kann.

Interview: Martin Niggeschmidt und Dr. Jochen Kriens